一、答复群众来信来访是指承办单位在规定的时限内，就群众反映的问题和要求，以书面或口头等适当方式向反映人说明办理情况或处理结果的信访告知事项。

二、答复群众来信来访要按照“分级负责、归口办理”和“谁承办、谁答复”的原则，由信访件调查处理单位或部门给予答复。对涉及多个问题、多个单位的同一来信，由不同的承办单位就各自所承办的事项分别进行答复。

三、答复群众来信来访针对姓名和地址（或联系电话）清楚、准确及署实名举报的来信访者，对署实名检举、控告问题的受理、办理情况和处理结果均应以适当方式给予答复。举报人对调查处理意见不服的，要认真听取举报人陈述的事实和理由，并根据不同情况妥善处理。

四、对匿名信一般不作答复。如果重复来信内容具体单一，涉及群众利益，造成一定影响，确有必要答复的，可在一定范围内，采用适当的方式答复。

五、对联名信和集体访的答复。一般可通过联名信和集体访中指定的联系人进行答复，必要时也可采取召集联名信访人代表（5人以下）会议的方式答复。

六、对重复信访的答复。正在调查办理的重复来信来访，一般应在调查办理结束一并答复，必要时也可先行回复，告知办理情况。对已做出处理和答复的来信来访，未提出新的问题的，不再答复。

七、答复时要以政策法规为依据，对信访人提出的不符合政策的要求或受条件限制一时难以解决的问题，应向信访人耐心说明情况，宣传有关政策法规，做好思想工作。领导同志对信访问题的有关意见和批示，未经请示，不得泄露给信访人。

八、来信来访事项在规定时间内未办理完毕，承办单位要及时向信访人说明情况。

九、各承办单位对信访人的答复意见，要按照规定权限和工作程序，经集体研究或部门和主管领导审定批准后办理，杜绝随意性。

十、各承办单位对答复信访人的情况以及答复后信访人的意见，要有正式书面记载，以备查阅和统计分析。

十一、信访部门要方便群众对信访件的查询，但对检举、控告来信不接受电话查询。查询者应持身份证、有效证件或受理凭证。承办人员要负责任地给予口头答复。